Hizmet Kalitesini Yükseltme

Eczane ortamında, tüketicilerin nasıl karar aldıklarını bilmek, duygu, sezgi ve mantığın hangi durumlarda hangi rolleri üstlendiğini anlamak, biz Eczacıları daha yetkin kılabilir.

İşletmelerdeki en önemli kaynak; insandır. Hizmet kalitemizi, verimliliğimizi etkileyen ana faktör, Eczanemizde çalışan personeldir. Personellerimizin salt çoğunluğu alaylı olduğu için de eğitim ihtiyaçları kaçınılmazdır.

Elbette ki, kategori yönetimi, Eczane içi düzenlemeler, raf düzeni, marka seçimi, görsel seçimler yadsınamaz. Ama asıl soru şu olmalıdır; tüm bu düzenlemeler, bir Eczanenin verimlilik performansını yükseltmek için yeterli midir?

Asıl geliştirilmesi gereken husus; Eczane içi iletişimde ve müşteri ilişkilerinde performans yaratmaktır. Sadakat oluşturmak, güven sağlamak ve kaliteli hizmet vermek ana hedefimiz olmalıdır.

Benzetmek gerekirse; çok yüksek standartlara sahip bir bilgisayar almanız, işinizi tamamen çözemez, diğer önemli etken, bir de işletim sistemi/yazılım almanız gerekliliğidir. Yoksa bilgisayarınızı kullanamazsınız.

Çok büyük bedellerle Eczane dekorasyonu, görsel kullanımı, kategori-raf düzenlemeleri yaparak marka ürünleri satın alıp yerleştirseniz de, kalifiye personelden bağımsız performansınızı istediğiniz seviyeye getiremezsiniz.

Peki, personel yaklaşımını, ikna sürecini, olumlu algı yönetimini, güven oluşturmayı, sadakati sürekli kılmayı nasıl sağlamalıyız?

İşte bu sorunun cevabında, Nöropazarlama devreye giriyor…

İlkel beynimiz çok basit bir ikilemde karar vermektedir. Ya savaş veya kaç…

Bunu günümüz modern dünyasında değerlendirirsek, doğamızda var olan benmerkezci yaklaşımla; bana faydası olan ilişkiye, ürüne, hizmete yaklaş / değer görmediğim, yarar görmediğim ortamdan, kişiden, üründen, hizmetten uzaklaş…

Tüketiciye verilen hizmet kalitesi de onun faydalanacağı hizmetin (bilgi ve ürün tavsiyesi) içeriği ile değerlendiriliyor. Tüketici, personelin verdiği bilginin/ürünün yararına olacağına ikna olduğunda satın alma işlevi gerçekleşiyor. Sadakat ise, bu faydayı test ettiğinde oluşuyor.

İnsanoğlu, olayları, kişileri, ürünleri de duygusal işaretleyicilerle beraber hatırlıyor. Birkaç gün önce yediği yemeği hatırlayamayıp, düğün gününü, deprem zamanını, 11 Eylül olayı sırasında yaptıklarını son derece iyi hatırlayabiliyor. Beyinde oluşan duygusal işaretleme (çıpa), bir marka için; doku, ses, koku, renk veya görsel olabiliyor. Bunların birlikte kullanılması etkiyi arttırıyor. Örneğin sadece ses veya sadece görüntüye kıyasla, ses ve görüntünün beraber kullanılması, etkiyi tek başlarına kullanımlarının toplamından çok daha fazla arttırıyor.

Bu aşamada, Eczane içi tasarım uygulamaları, kategorilere özel renkli yüksek çözünürlüklü görsel kullanımı, Eczane içi gün ışığı kullanımı –loşluktan ve soğuk beyaz renkten uzak durulması-, çok hafif aromatik koku kullanımı, çok kısık hafif müzik kullanımı, eczanenin markalaşması sürecine katkıda bulunacaktır.

Bir marka ne kadar fazla fiziksel işaretleyici taşıyorsa, tüketici nezdinde o kadar büyük bir haz nesnesi oluyor. Şekiller, renkler, sesler, kokular, dokular bir markanın bileşenleri olarak tüketiciye ürünün sunduğundan daha fazla haz sunuyor.

Özetle; beyinde satın alma kararı, rasyonel gerekçelerle değil, duygularla veriliyor. Satın alma kararlarının tekrarlanması ve sürekli olması için de duyguları harekete geçirecek uyarıcıların kullanılması gerek.

İnsanoğlu içgüdüsel olarak, kıymet görmek, önemsenmek istediğinden, iletişimde duymaktan en haz alacağı uyarıcı da kendi adı olacaktır. Kendi yararına yapılacak önerilere kulak kesileceğinden, fayda sunumu büyük önem taşır. Somut ve basit verilerle, kolay anlatımlardan hoşlanır, nöromarketing tekniklerini uygulayan teknoloji firmaları bile ürünlerinin özelliklerini ilkokul öğrencisine anlatır gibi anlatırlar.

Eczanemizin performans çizgisi; duygusal zekası yüksek, iletişimi başarılı, hızlı kavrayarak pozisyon alan, tüketiciyi iyi anlayıp ihtiyacını ortaya çıkaran, bu ihtiyaca faydayı doğal sunan personele sahip olmamızla direkt alakalı…

Tüm eğitimlerimde, danışmanlıklarımda gözlemlediğim husus; personelin endikasyon-ürün bilgilerine ve pazarlama-satış yetkinliklerini geliştirmeye olan ihtiyaçları… Verimliliği arttırmanın en geçerli yolu kalite standardını arttıracak eğitimlerdir.

Eğitim içeriği ise, salt medikal – ürün bilgilendirmesi değil, bu bilgilerin hangi koşullarda nasıl kullanılacağına dair olmalıdır.

Vizyon sahibi Eczacılar, eczane içi verimlilik arayışına devam ederken, performansı arttıracak eğitimlerin seçiminde de oldukça seçici davranmalıdırlar.

‘’İyi bir Liderin birincil sorumluluğu; çalışanın yeteneğini performansa çevirmektir.’’  P.Drucker

Saygılarımla,

Uzm. Ecz. Taner Döven